Hello. Is it me you're looking for?
Dit liedje van Lionel Ritchie krijg je te horen als je de klantenservice van mijn krant opbelt. De originele song duurt drie minuten en vierenvijftig seconden en je krijgt hem gemiddeld drie keer te horen voor iemand aan de andere kant van de lijn het toestel opneemt. Om de dertig seconden wordt de song wel onderbroken. Dan zegt de stem van de ijskoningin van de klantendienst: ‘Wij zijn allen in gesprek. Wij vragen nog even geduld’. Je wordt er hoorndol van.
Het is ondertussen al de derde keer dat ik de klantendienst bel tijdens de voorbije veertien dagen. Welk onheil is er dan wel over mijn krantenabonnement neergedaald? Wel, enkele weken geleden kreeg ik e-mailtje van de abonnementendienst met daarin de melding dat mijn creditcard niet meer geldig was en of ik mijn betalingsmethode dringend wilde updaten. Dat was waar. Ik had net een nieuw betaalkaartje ontvangen van mijn bank en blijkbaar droeg dat nieuwe plastic kleinood een ander controlenummer dan het vorige. Gevolg: verwarring op de klantendienst. Abonnement niet betaald. Met de moderne digitale technieken haalt een geavanceerd boekhoudprogramma er wanbetalers in een oogwenk uit. Dus werd de digitale aanlevering van mijn dagelijks krantje al de volgende dag stopgezet. En dus belde ik een eerste keer met de klantendienst en al na tien minuten en achttien seconden kreeg ik uiteindelijk Sandra aan de lijn. Vriendelijk hoor! ‘Geen probleem meneer. Het komt allemaal in orde. Niks om je zorgen over te maken. En inderdaad, het nieuwe creditcardcontrolenummer is bij ons bekend’. Mission accomplished. Edoch, edoch… de volgende week veranderde er niets. Nada. Nothing. Toen er op zaterdag weer geen papieren krant in de bus stak, probeerde ik nog eens en kwam ik na een veel te groot aantal Lionel Ritchieminuten weer bij Sandra terecht. Die herinnerde zich ons vorig gesprek helemaal niet (‘we krijgen dagelijks honderden telefoontjes, meneer’) en toen ik opmerkte dat ik ondertussen een beetje begon te begrijpen waarom, werd ze een ietsiepietsie nijdig. Ik had maar eerder moeten reageren (nou, dat deed ik toch?) en ik moest begrijpen dat de verwerking van zo’n kaartnummerwisseling wel enkele dagen (ondertussen wachtte ik al veertien dagen) kon duren. Met de hand op het hart beloofde ze me dat ze persoonlijk de zaak zou oplossen. ‘Morgen hebt u weer digitale toegang tot uw krant, meneer’.
Vandaag, weer drie dagen later, heb ik voor de derde keer gebeld, en jawel, opnieuw kwam Sandra aan de lijn. Ofwel heten alle telefonistes van mijn krantenservice Sandra, ofwel moet Sandra helemaal in haar eentje aan de slag met de stortgolven aan verontruste lezersreacties die haar dagelijks dreigen te overspoelen. Ik voelde me nog net geen stalker toen ik nog een keertje, rustig, ik zweer het, het probleem uitlegde en haar vroeg wat ik in hemelsnaam nog kon doen om aan mijn krant te geraken. Verd***! Plots klonk er moedeloosheid in haar stem. Misschien moest ik toch maar een betaalbewijsje van mijn bank doormailen aan de lezersservice? ‘Maar het komt in orde, meneer. Daar sta ik persoonlijk garant voor’.
Dat betaalbewijs heb ik inmiddels per e-mail bezorgd. Sterker nog: er werd binnen de vijf minuten op gereageerd. Dat de klantendienst – om gepast aandacht te kunnen schenken aan alle problemen van alle lezers – gemiddeld drie dagen nodig heeft om een mail te beantwoorden. In deze hypergesofisticeerde digitale tijden klinkt mij dat als een vloek in de oren. Ik vermoed dus dat ik binnenkort nog eens naar Sandra zal gaan bellen. Hopelijk barst ze niet in tranen uit als ik haar meld dat drie weken om stomweg een krantenabonnement te activeren me echt wel te gortig lijkt. Ook als die krant een kwaliteitskrant is die ooit ‘Verwacht het onverwachte’ als slogan hanteerde. Al lijkt die slagzin alles welbeschouwd toch een kern van waarheid te bevatten.